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Interview avec le CHRA

​Le service biomédical du Centre Hospitalier de la Région d’Annecy (CHRA) vient d’obtenir sa certification ISO 9001. Cette certification couronne les efforts d’une équipe de 12 personnes au sein d’un hôpital. Les hôpitaux sont certifiés par la Haute Autorité de Santé (HAS) selon des référentiels propres aux établissements de santé. Il s’agit donc ici d’une démarche volontaire et encore peu répandue.

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ISO 9001 for healthcare

Pouvez-vous décrire votre activité en quelques mots ?

Joël BIOU, responsable Qualité du service : Dans un hôpital, le service biomédical assure la gestion des équipements médicaux dans un sens très large. Cette mission comprend les achats, les mises en service, les maintenances préventives, curatives, les contrôles métrologiques et/ou réglementaires, la traçabilité de toutes ces opérations jusqu’à la réforme des équipements. Il s’assure de la formation des utilisateurs. Il opère une veille réglementaire et technologique. Il assume également la matériovigilance.


Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à obtenir une certification ISO 9001 ?

Joël BIOU : Les référentiels de la certification HAS ont pour objectif l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. Les services logistiques participent à cette dynamique, mais dans notre démarche qualité, il nous a paru que les exigences de la norme ISO 9001 coïncidaient mieux à nos objectifs propres. De plus, obtenir une certification serait gratifiant pour nous et un indicateur de qualité pour nos clients.


Quels ont été les points positifs de votre certification ?

Joël BIOU : Nous sommes une petite équipe, aussi avons-nous dès le départ décidé que le comité de pilotage de notre démarche serait constitué de l’ensemble du groupe. Les réunions de service hebdomadaires pour la gestion des activités au quotidien permettent aussi une communication interne efficace sur le SMQ. Ainsi, notre auditeur a été frappé par la disponibilité, la transparence et l’implication des personnes rencontrées à tous les niveaux. L’analyse des risques pour tous les processus (réalisation et supports) et leur maîtrise nous fait entrer dans le cercle vertueux de l’amélioration continue et la norme donne un cadre et des outils que nous ne considérons pas comme un carcan.

L’analyse des risques est une approche de notre démarche et elle a également été relevée.


Les clefs de la réussite ?

Joël BIOU : A mon sens, dans notre cas, ces clefs sont au nombre de trois : l’engagement de la Direction, l’implication de chacun dans la démarche et la qualité de l’accompagnement méthodologique.


Comment s’est déroulé votre audit ?

Joël BIOU : Parmi les organismes certificateurs nous avons choisi DNV, pour son approche de la Qualité par la gestion des risques. La notion de domaine prioritaire est un « plus » qui distingue DNV.

Notre choix n’a pas été déçu, en effet la démarche de l’auditeur a été ressentie comme une démarche partenariale. La fermeté d’une réserve et des remarques revêtaient une sévérité bienveillante. Dans notre domaine prioritaire, le discernement de l’auditeur nous a révélé l’opportunité que représente notre GMAO (Gestion de la maintenance assistée par ordinateur).


Quelles ont été vos relations avec DNV Business Assurance et l’auditeur ?

Joël BIOU : Je n'ai pas d'autres expériences d'organismes certificateurs et ne puis caractériser DNV Business Assurance pour des qualités autres que celles qui m'avaient poussé à le sélectionner parmi les autres offres ; et je n'ai pas été déçu.

Cependant je peux témoigner de la valorisation de notre travail par l'auditeur de DNV Business Assurance. Tout au long de la mise en œuvre de notre démarche qualité nous avons étoffé un "système" qui s'est trouvé dans une phase d'expansion au moment de l'audit.

Et là, l'auditeur a su nous recentrer sur les exigences de la norme, resituer les vrais enjeux de la démarche, nous donner les pistes d'améliorations et ouvrir notre démarche sur un domaine prioritaire qu'est notre GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur).