DNVGL.com

Gestion des appels et réclamations

SHARE:
PRINT:
Certification by DNV GL
DNV GL – Business Assurance dispose d’une procédure établie et documentée pour garantir que les réclamations (appels, plaintes et contestations) de parties prenantes soient prises en compte de manière structurée. Nous apprécions tout retour d'information qui peut nous aider à améliorer notre façon de travailler. Toute réclamation est considérée avec sérieux et nous ferons notre maximum pour agir en accord avec ce qui est attendu de nous.

Le processus est valide pour les réclamations présentées par toute partie prenante au sens large. Les parties prenantes incluent nos Clients, les propriétaires de Systèmes, les organismes d’accréditation et les tierces parties (Ex. le client de l’un de nos clients certifiés et autre groupe d’intérêt). 

Une réclamation est normalement l’expression d’un manque de satisfaction envoyée à DNV GL – Business Assurance et liée à :

  1. Une décision dans le processus de certification, la manière dont nous délivrons nos services, le contenu de ces services, la façon dont nous organisons nos prestations etc.
  2. La performance d’un détenteur de certificat DNV GL (réclamation tierce partie)

Un appel est invoqué lorsque une partie prenante n’accepte pas une décision prise par DNV GL – Business Assurance, par exemple, il peut être lié à la suspension/retrait de certificats, et une réponse à des plaintes antérieures.

Ce qui suit est un extrait de la procédure.

Gestion d'une réclamation

  • Une réclamation doit au minimum inclure :
    • Nom de la personne qui soumet la réclamation
    • Nom de la société (si pertinent)
    • Adresse postale et/ou adresse e-mail
    • Référence de la prestation, du bureau, du domaine concerné par la réclamation
    • Motif(s) de la réclamation
  • Toute réclamation est enregistrée par DNV GL et par l'entité concernée.
  • Une personne est nommée responsable de la gestion de la réclamation et son management est informé.
  • Une réponse est transmise au plaignant dans un délai de 5 jours ouvrables, au minimum pour accuser réception de la réclamation.
  • La réclamation est validée sur la base des informations collectées, les causes sont analysées et les d'actions immédiates et/ou correctives sont définies et mises en place.
  • Un enregistrement des données et de la gestion des réclamations est conservé.
  • Une personne habilitée de DNV GL qui n’a pas été impliquée dans le processus de gestion de la réclamation envoie une réponse écrite au plaignant avec les données de sortie du processus et de la décision de DNV GL. Le plaignant est informé qu'il dispose d'une possibilité de recours dans le cas où la réponse est insatisfaisante. 
  • Une réclamation au sujet d’un détenteur de certificat devrait être soumise au détenteur du certificat avant de la soumettre à DNV GL

Procédure d’appel

Lorsque DNV GL reçoit un recours par exemple liée à une décision suite à une réclamation ou à une décision de certification (incluant par exemple suspension/retrait) ce qui suit s’applique: 

  • L’appel est enregistré par DNV GL et par l'entité concernée.
  • Un accusé réception est envoyé au plaignant
  • Le cas et l’appel est géré par le personnel encadrant pertinent qui n’a pas été impliqué précédemment dans la décision contestée. Si considéré comme approprié, le cas peut être présenté à des personnes indépendantes de DNV GL pour avis (par exemple, le Comité d’Impartialité).
  • Le plaignant est informé par écrit des données de sorties et décision de la procédure d’appel.
  • Un enregistrement des procédures d’appel est conservé.

Confidentialité 

Les réclamations relatives à la performance de nos Clients sont soumises à ces derniers pour prise en compte et réponse. Sauf accord préalable du plaignant, toutes les autres réclamations sont conservées de manière confidentielle. 

Coordonnées 

Dans le cas où vous n’auriez pas les coordonnées de la personne à solliciter pour soumettre une réclamation, nous vous remercions de nous contacter par le biais de notre formulaire de prise de contact, ou, à défaut, à l’adresse suivante : DNV GL Business Assurance (Norway) AS, Veritasveien 1, 1322 Høvik, Norvège (Norway).

Nous contacter Comment pouvons-nous vous aider ? Prenons contact